Diferença entre o valor do cliente e a satisfação do cliente | Valor do cliente versus satisfação do cliente

Valor do cliente versus satisfação do cliente

Embora o valor do cliente e a satisfação do cliente pareçam semelhantes, existem algumas diferenças entre eles. O valor do cliente e a satisfação do cliente emergem do mesmo conceito central de prazer do cliente. No entanto, ambos são usados ​​para identificar diferentes parâmetros de experiência do cliente, percepção do cliente e comportamento de compra. Então, existem algumas diferenças óbvias entre eles. Mas, com simples visão, eles são difíceis de detectar. Ambos os conceitos são importantes para todas as organizações, e eles precisam se concentrar neles para a excelência empresarial. Os benefícios de se destacar no valor do cliente e na satisfação do cliente são fidelização de clientes, retenção de clientes, alto valor de vida útil do cliente, liderança de mercado e boa vontade. Ambos os conceitos são subjetivos, pois tendem a ser diferentes de pessoa para pessoa.

O que é o valor do cliente?

O valor é um dos conceitos altamente mal utilizados devido à ambigüidade e à falta de clareza conforme o Gummerus. Diferentes autores explicaram o valor do cliente em diferentes modos. Portanto, a classificação adequada do valor do cliente é importante. De um plano de fundo teórico, o valor é o benefício percebido total que excede o custo total percebido . Os clientes avaliam o trade-off entre os benefícios que estão adquirindo e o preço que eles estão pagando por esses benefícios. O valor do cliente pode ser mostrado como uma equação conforme abaixo:

Valor do cliente = Benefícios totais do cliente - Custos totais do cliente

Os benefícios podem ser a qualidade do produto, serviços pós-venda, garantia, custos de reparação, entrega gratuita, atendimento ao cliente, etc. Custos totais do cliente não só se limitam ao preço, podem incluir o tempo gasto, gastos com energia, riscos, estresse emocional, etc. Os principais atributos que contribuem para decidir o valor do cliente são a conformidade dos padrões de produtos, opções de produtos, preço, marca, serviços de valor agregado, relacionamentos e experiências.

Os clientes avaliam o valor percebido de uma marca com outras marcas disponíveis no mercado, antes de decidir sobre a compra. Eles vão comprar o produto / serviço que tenha valor comparativo superior comparativamente. Assim, uma organização tem que superar seu concorrente em todos os aspectos para ser uma história de sucesso no mercado. Os benefícios do valor superior do cliente para a organização são clientes satisfeitos, funcionários satisfeitos, participação de mercado aprimorada, vantagem competitiva e imagem de marca aprimorada.Os clientes calculam o valor, antes de comprar, pois os ajuda a fazer a melhor escolha disponível no mercado. Então, o valor do cliente é pró-ativo.

A avaliação das métricas do valor do cliente ajuda uma organização a planejar um produto com benefícios mais elevados do que os concorrentes com o preço do cliente disposto a pagar. Propostas de valor específicas podem ser oferecidas aos respectivos segmentos de clientes.

Feedback de satisfação do cliente

O que é a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente pode conduzir uma organização para a excelência enquanto a insatisfação pode enviá-la para fora do negócio. Tem tal singularidade. A satisfação do cliente pode ser classificada como a correspondência entre as expectativas do produto e o desempenho real do produto . A expectativa do cliente e a forma como entendem o desempenho real do produto são mais emocionais. A satisfação é sentida por um indivíduo e não pensou. Então, isso difere de pessoa para pessoa e é muito complexo para quantificar.

A expectativa do cliente pode ser influenciada por experiências de consumo passadas, recomendações de amigos, promessa de vendedor e informações de concorrentes. Do ponto de vista do cliente, uma avaliação adequada só pode ser feita experimentando o produto ou serviço. Assim, a satisfação do cliente é um fenômeno pós-compra. Então, é uma resposta reativa. A satisfação só pode ser medida comparando a expectativa de pré-compra e a experiência pós-compra. Se a experiência do produto atende ao valor percebido, é satisfação. Caso contrário, é insatisfação. Assim, o valor do cliente transforma-se como satisfação do cliente uma vez que o cliente experimenta a oferta. No entanto, a expectativa do cliente nem sempre pode ser denominada como valor do cliente. Às vezes, os clientes podem ter maiores expectativas do que o que realmente pode ser fornecido.

Qual a diferença entre o valor do cliente e a satisfação do cliente?

O valor do cliente e a satisfação do cliente foram classificados e suas similaridades foram discutidas. Agora, vamos diferenciar os dois conceitos.

• Pré-compra ou pós-compra:

• O valor do cliente é um componente pró-ativo, que reflete o estado da diferença entre os benefícios do cliente e os custos do cliente antes da compra (pré-compra).

• A satisfação do cliente é um componente reativo, que reflete o estado da diferença entre o produto ou experiência de serviço com a expectativa (pós-compra).

• Comparação de concorrentes:

• O valor do cliente é um conceito relativo, onde os clientes comparam uma oferta com a dos concorrentes ao decidir quais produtos oferecem mais benefícios com menos custos. Decidir sobre o valor é um processo de pensamento do ponto de vista do cliente.

• A satisfação do cliente é um conceito emocional, onde é sentida. A satisfação não pode ser centrada no competidor. Isso ocorre porque, um cliente escolhe o melhor do lote através de análise pré-compra. Então, se não atender às suas expectativas, eles não irão para produtos concorrentes menos valorizados.

• Cálculo:

• O valor do cliente tem uma equação simples de deduzir os custos dos benefícios.É racional e pode ser explicado em termos monetários.

• A expectativa do cliente tem uma equação complexa de deduzir o desempenho real das expectativas. Esses elementos são difíceis de quantificar. Além disso, é emocional. Portanto, isso só pode ser explicado a partir de um ponto de vista qualitativo.

Os termos valor do cliente e satisfação do cliente estão interligados e expressam a importância do cliente para uma organização. Compreender as diferenças será útil na implementação correta desses conceitos teóricos para a excelência empresarial.

Referências:

1. Kotler, T e Keller K. (2012). Gestão de Marketing. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Processos de criação de valor e resultados de valor na teoria do marketing: Estranhos ou Irmãos?. Teoria do Marketing - Sage Publications. Vol. 13 (1), pp. 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A e Rossum, W, V. (2006). Propostas de valor do cliente em mercados comerciais. Harvard Business Review. Março, pp. 90 - 99.

Imagens Cortesia:

1. Feedback de satisfação do cliente por WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3. 0)