Diferença entre o indicador de desempenho chave (KPI) e o Acordo de Nível de Serviço (SLA) Diferença entre

Exemplo de KPI < A diferença entre o indicador de desempenho chave (KPI) e o Acordo de nível de serviço (SLA) pode parecer bastante simples; no entanto, como veremos, há uma diferença suficiente entre os dois, garantindo que você precisa conhecer o suficiente para garantir o sucesso de sua organização.

Indicador-chave de desempenho (KPI)

Os KPIs são uma métrica importante usada nos negócios para determinar ações essenciais ao bem-estar e ao sucesso de uma organização. KPIs são usados ​​para dirigir a atenção para os processos e tarefas que a alta administração decidiu ser mais importante para alcançar os objetivos e objetivos declarados. Os KPIs variam de acordo com cada organização. Por exemplo, um KPI para uma empresa que é pública pode ser sua demonstração de resultados trimestrais, que diferirá de, um KPI para uma empresa privada que pode ser sua avaliação entre o seu círculo de levantamento de fundos. Os KPIs também podem variar para diferentes funcionários dentro da mesma organização. Um exemplo, um Diretor Presidente (CEO) estará mais preocupado com o lucro como o KPI mais importante, enquanto um gerente de vendas na mesma empresa pode considerar a receita como um KPI definidor.

Devido à natureza dos KPIs, eles são freqüentemente usados ​​para determinar alvos de natureza abstrata, como a experiência do cliente ou o tempo de entrega do ticket de consulta. Identificar KPIs relevantes é um desafio. A determinação de KPIs que seria apropriada para a organização depende, principalmente, da capacidade das organizações de medir as métricas. Geralmente, o gerenciamento reunirá tarefas necessárias e determinará correlações e causalidade entre as métricas definidas. Embora eventualmente, eles devem agir nos KPIs relevantes em cenários do mundo real e observar a reação e o comportamento encorajados pelos KPIs.

Os KPIs foram identificados e executados, devem ser constantemente atualizados com indicadores, garantindo que as métricas se fortaleçam mutuamente e não resultem em ações desperdiçadas ou diluam o foco de outras prioridades. Além disso, além de serem facilmente quantificáveis ​​e claramente medidos, todos os KPIs precisam ser claramente comunicados e bem definidos aos funcionários de forma simples e fácil de entender. Cada KPI de funcionários deve incluir o próximo nível de gerenciamento de resumo do KPI. Isso garante que todos os funcionários estão se movendo em direção ao mesmo objetivo.

Muitas organizações limitam o alcance dos KPIs a pequenos conjuntos tangíveis que avaliam o desempenho dos funcionários dentro da organização. Isso ocorre porque ter vários KPI conflitantes pode desviar a atenção do empregado para onde as métricas vitais são ignoradas.

Para ajudar a combater esta prática comum, seria aconselhável:

Estabelecer KPI específicos de 3-5 para uma função de funcionário ou vertical de negócios.

1. Implementar ferramentas auto-automáticas de modo a reunir e apresentar dados para o gerenciamento através de um scorecard, folha de desempenho ou painel de controle.
2. Examine o progresso do negócio vertical para determinar o desempenho dos funcionários dentro e garantir que eles estão puxando na mesma direção que a organização.
3. Freqüentemente, examine a eficácia dos KPIs.
4. Tweak e ajuste conforme necessário.
5. Exemplo de SLA

Acordo de nível de serviço (SLA)

Um SLA é um documento legal entre um provedor de qualquer serviço e seus clientes, que pode ser externo ou interno. É um acordo que documenta um conjunto específico de serviços que um provedor oferecerá e descreverá os padrões de desempenho, que devem ser atendidos de acordo com as obrigações legais.

Os SLAs reforçam as expectativas tanto do fornecedor como do cliente em relação à qualidade e desempenho de várias maneiras.

Algumas métricas encontradas nos SLAs são:

Uptime e disponibilidade

- A porcentagem do tempo total faturado quando os serviços deveriam estar disponíveis. Pontos de referência mensuráveis ​​e específicos que ligam o desempenho real com os benchmarks esperados a serem comparados em períodos de tempo pré-determinados. Tempo de resposta -

O cronograma para a notificação a todas as partes interessadas relevantes, bem no tempo antes de qualquer alteração na rede que possa afetar os clientes. Como existem muitos serviços diferentes que podem ser fornecidos a um cliente ou organização. Da mesma forma, um SLA pode ser específico para disponibilidade, desempenho em relação a expectativas e vários parâmetros para vários clientes, dependendo de suas necessidades. Alguns exemplos são o tempo de atividade pré-definido do servidor, redes internas e componentes para a infraestrutura, como a fonte de energia contínua.

Além disso, ao estabelecer métricas em direção ao desempenho, um SLA também pode consistir em uma contingência para a resolução de tempo de inatividade e documentação adequada para compensação dos clientes em caso de violação de contrato. Normalmente, os créditos de serviço são uma solução comum. Aqui, o provedor de serviços oferece créditos ao cliente em um cálculo já especificado no SLA. Os provedores de serviços podem oferecer créditos de acordo com o tempo que excedeu a garantia de desempenho do SLA. Contrariamente a isso, se um fornecedor de serviços excedesse os termos do SLA e ultrapassasse o acordo, resultando em ganhos significativos para seus clientes, o SLA pode conter pagamentos e recompensas proporcionais à escala e natureza do desempenho que foi excedido.

Um SLA também inclui detalhes sobre contingências. Estas são situações em que um SLA garante e ajuda a impor penalidades em caso de violação dos termos do contrato. O documento pode incluir ocorrências que variam de atos de terrorismo a desastres naturais. Isso é conhecido como uma cláusula de força maior, que é um meio para fornecer alívio à parte infligida de ocorrências fora de seu controle.

Quem precisa de um SLA?

Os SLAs foram pensados ​​para se originar com o boom da tecnologia da informação durante o último meio século. Os provedores de serviços de rede foram os primeiros a implementar SLAs, mas são amplos em todos os campos IT e ITeS. As empresas de TI corporativas, com um papel primordial no gerenciamento de serviços de TI (ITSM), concordam com SLAs com outros departamentos da mesma organização. Um provedor de serviços interno cria um SLA garantindo que os serviços que ele fornece são quantificados, medidos e comparados com fornecedores fora da organização. Assim, ajudando a organização a obter o máximo valor de seus recursos.

Um SLA é uma parte importante de qualquer organização que procura gerir as expectativas dos seus clientes e ajudar a definir as instâncias falhando em que não seriam responsáveis ​​pelo tempo de inatividade ou por questões relacionadas ao desempenho. Além disso, os clientes podem se beneficiar desses acordos como a descrição das características do serviço, é facilmente comparável aos SLAs de outros fornecedores.

O SLA deve ser um dos dois acordos críticos que um provedor de serviços deve insistir com seus clientes. Um acordo de serviço mestre é definido por muitos provedores de serviços para estabelecer as condições gerais do trabalho. Muitas vezes, um SLA é usado como uma referência simples com o contrato de serviço mestre do provedor de serviços. Se alguém fosse comparar os acordos por sua importância, o SLA é muito mais importante em relação aos serviços a serem fornecidos, juntamente com as métricas utilizadas para medir seu desempenho.

Diferença entre os dois.

SLA:

Um SLA geralmente é um acordo que acompanha um serviço que está sendo fornecido ao longo do tempo. Este acordo tipicamente descreve métricas e expectativas de linha de base específicas que o provedor deve alcançar para permanecer como fornecedor ou fornecedor. A falha nos termos do SLA de qualquer lado geralmente incorre em multas ou mesmo em cancelamento do contrato.

KPI:

Um KPI é uma medida tangível que uma organização definiu como uma medida crítica da saúde e do sucesso de seus negócios. Normalmente, esses objetivos operacionais são recorrentes, muitas vezes trabalhando em direção a um objetivo estratégico (Ex: acompanhamento de prazos de entrega para melhorar a satisfação do cliente).

Os SLAs são muitas vezes parte dos KPIs, mas o inverso é raro.

Exemplos:

métricas SLA

- Tempo de reação de consulta, tempo de resolução de consulta, conformidade com prazos acordados, etc. Métricas KPI -

Tempo médio de reação, carga da mesa de atendimento, volume do ticket de entrada, etc.. Conclusão:

Nos casos mais aceitos, os SLAs tendem a ser métricas acordadas e reconhecidas em toda a indústria e pertencerão ao estabelecimento de "melhores práticas" apoiando-as. Um exemplo comum é que o SaaS oferece 99. 9% de tempo de atividade no nível da empresa. Isso é possível devido à insistência e expectativa dos clientes como base de referência mínima para o serviço.

No entanto, os KPIs se inclinam para ser bastante específicos para cada organização. Claro, haveria algumas métricas de nível superior que são comuns. Um exemplo comum são as oportunidades de desenvolvimento de negócios como um KPI em diferentes níveis de uma organização orientada para o marketing.Embora, normalmente, os KPIs que são importantes para o monitor são únicos, ou pelo menos não comuns. Muitas vezes, os KPIs são marcadamente diferentes para os funcionários dentro do mesmo negócio vertical. O feedback regular e oportuno não só desempenha um papel importante no rastreamento de KPIs, mas também ajuda a articular claramente o que a organização espera de seus funcionários. Na maioria das vezes, uma organização rastreia apenas 1-2 KPIs para descobrir que outras métricas estão sendo ignoradas, o que pode ser mais crítico para seus objetivos.

Os SLAs são sobre os termos de serviço necessários e acordados para um cliente. Por outro lado, os KPIs são as eficiências operacionais necessárias e seu alinhamento com os objetivos da organização. É fundamental medir a conformidade do SLA e os KPIs, a fim de direcionar a retenção de clientes e excel qualidade de serviço.