Diferença entre retenção de clientes e aquisição | Customer Retention vs Aquisição
Diferença-chave - Retenção de clientes versus aquisição
A retenção e aquisição de clientes são dois aspectos importantes do marketing de relacionamento que se concentram em estabelecer relações de longo prazo com os clientes, em vez de enfatizar os objetivos a curto prazo. A principal diferença entre a retenção de clientes e a aquisição é que a retenção de clientes são as ações tomadas pelas empresas para garantir que os clientes continuem a comprar produtos da empresa a longo prazo, salvaguardando-os contra a concorrência enquanto a aquisição do cliente se refere para obter clientes através de estratégias de marketing, como publicidade. A pesquisa descobriu que é 5 a 6 vezes mais caro para adquirir um novo cliente em vez de manter clientes existentes.
ÍNDICE
1. Visão geral e diferença de chave
2. O que é Customer Retention
3. O que é Customer Acquisition
4. Comparação lado a lado - Retenção do cliente vs Aquisição
5. Resumo
O que é Customer Retention?
A retenção de clientes é as ações tomadas pelas empresas para garantir que os clientes continuem comprando produtos da empresa a longo prazo salvando-os contra a concorrência. Aqui, o objetivo é manter o maior número possível de clientes, muitas vezes através da fidelização de clientes e da fidelidade à marca, pois é mais barato do que o esforço para adquirir novos clientes. A retenção de clientes pode ser praticada nas seguintes formas.
Estratégias para a retenção de clientes
Serviço ao cliente extraordinário
O foco constante na melhoria da qualidade ajuda as empresas a reter clientes sem estratégias excessivas de publicidade e marketing. Assim, as empresas sempre devem tentar reduzir defeitos e retiradas de produtos. Além disso, os clientes satisfeitos também espalham o boca-a-boca positivo. Uma vez que o "cliente satisfeito é o melhor anunciante", oferecer um serviço de alta qualidade ajuda a melhorar as vendas.
E. g. Os hotéis de Ritz-Carlton são populares para fornecer um serviço muito bom e personalizado para clientes que ficam em seus hotéis.
Penetração de mercado
Uma vez que a manutenção de clientes existentes é menos dispendiosa do que a aquisição de novos clientes, a estratégia de penetração no mercado se torna uma estratégia útil para usar nesse contexto. Isso envolve focar na venda de produtos ou serviços existentes em mercados existentes para obter uma maior participação de mercado.
E. g. A Coca-Cola expandiu-se ao entrar em vários mercados. No entanto, está experimentando volumes de vendas cada vez maiores, pois continuam a oferecer seus produtos existentes à base de clientes existente.
Valor do ciclo de vida do cliente
O valor do ciclo de vida do cliente é um conceito de marketing que enfatiza a maximização do lucro de um cliente durante um longo período de tempo. Os clientes podem aproveitar o tempo para familiarizar-se com a marca e os produtos da empresa e consumirão mais à medida que ganham mais confiança nos produtos através da experiência de consumo direto. Isso geralmente leva tempo. Assim, as empresas não devem pensar no curto prazo, mas concentrar-se na rentabilidade a longo prazo.
E. g. O HSBC oferece uma série de empréstimos para seus clientes que estão em diferentes estágios da vida. Sua estratégia é atrair os clientes que estão em uma idade jovem, oferecendo-lhes empréstimos estudantis e auto empréstimos e mantê-los oferecendo outros tipos de empréstimos, tais como empréstimos hipotecários em fases posteriores da vida e ganhar interesses mais elevados.
Rebranding
Esta é uma estratégia de marketing em que o nome, design ou logotipo de uma marca estabelecida é alterado com a intenção de desenvolver uma nova e diferenciada identidade na mente dos consumidores.
E. g. Algumas décadas atrás, Burberry sofreu uma reputação negativa como suas roupas eram percebidas como desgaste de gangues. Em 2001, a empresa começou a introduzir novos produtos, como roupas de banho e trincheiras, que não são coerentes com a percepção de desgaste de gangues. A empresa também endossou as celebridades para transformar a imagem da marca, a fim de associá-la à alta classe e riqueza, o que provou ser muito bem sucedido.
Figura 01: Burberry, endossando celebridades como uma estratégia de rebranding
Desenvolvimento de Produto
Esta é uma técnica de marketing focada em oferecer novos produtos a clientes existentes. Muitas empresas multinacionais implementam esta estratégia continuando a introduzir e comercializar novos produtos. Às vezes, eles apresentam novas categorias de produtos. Para que uma estratégia de desenvolvimento de produtos seja bem sucedida, a empresa deve ter uma marca forte.
E. g. A Sony começou o negócio produzindo o primeiro gravador de fita do Japão e ganhou muita popularidade, introduzindo uma série de itens microeletrônicos na mesma base de clientes.
O que é Customer Acquisition?
A aquisição do cliente refere-se à obtenção de clientes através de estratégias de marketing, como publicidade. Estes são clientes que não usaram os produtos da empresa antes; Assim, devem ser feitos esforços maiores para encorajá-los a comprar produtos da empresa. Devem existir orçamentos pesados de publicidade para adquirir muitos novos clientes. O desenvolvimento e a diversificação do mercado são duas estratégias amplamente aplicáveis para aquisição de clientes.
Estratégias de aquisição de clientes
Desenvolvimento de mercado
O desenvolvimento de mercado refere-se a oferecer os produtos existentes a novos mercados em busca de novos clientes.
E. g. Em 2013, a Unilever entrou em Myanmar para ampliar seu alcance no mercado e aumentar a receita.
Diversificação
As empresas podem melhorar suas economias de escopo, diversificando-se para novos mercados, a fim de adquirir novos clientes. Isso também ajuda as empresas a minimizar o risco comercial.
E. g. Mars, que originalmente produziu chocolates e doces, entrando no mercado de alimentos para animais de estimação.
Figura 02: empresa de Mars que se diversifica no mercado de alimentos para animais de estimação
Qual a diferença entre a retenção de clientes e a aquisição?
- diff Artigo Médio antes da Tabela ->
Retenção do Cliente vs Aquisição |
|
| A retenção de clientes é as ações tomadas pelas empresas para garantir que os clientes continuem a comprar produtos da empresa a longo prazo salvando-os contra a concorrência. | A aquisição do cliente refere-se à obtenção de clientes através de estratégias de marketing, como publicidade. |
| Despesas de publicidade e gerenciamento de clientes | |
| As despesas de publicidade e gerenciamento de clientes são baixas para os clientes existentes, uma vez que estão familiarizados com produtos e processos da empresa. | Como os novos clientes estão menos familiarizados com os produtos e processos da empresa, é muito caro obtê-los, bem como gerenciá-los. |
| Estratégia | |
| A penetração do mercado, a marcação e o desenvolvimento de produtos são estratégias-chave que ajudam as empresas a manter clientes. | As empresas podem adquirir novos clientes através do desenvolvimento e aquisição de mercado. |
Resumo - Retenção do Cliente vs Aquisição
A diferença entre a retenção de clientes e a aquisição depende principalmente se a empresa está focada em atender clientes existentes ou interessada em adquirir novos clientes. Algumas empresas podem estar interessadas em ambos; no entanto, eles devem entender que é mais caro adquirir um novo cliente do que manter os clientes existentes. Embora os esforços se concentrem na aquisição de novos clientes, as empresas não devem ignorar as prevalecentes, uma vez que podem, de fato, ajudar a empresa a atrair novos clientes através de uma boca a boca positiva.
Referência:
1. Morgan, Robert M. e Shelby D. Hunt. "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing". "Journal of Marketing 58. 3 (1994): 20. Web.
2. "Aquisição de clientes versus retenção de clientes. " Estude. com. Estude. com, n. d. Rede. 25 de abril de 2017.
3. "Ansoff Growth Matrix - Quatro maneiras de crescer um negócio. "Diferencie o seu negócio RSS. N. p., n. d. Rede. 25 de abril de 2017.
Cortesia da imagem:
1. "Emma-Watson-Burberry" por j_10suited (CC BY 2. 0) via Flickr
2. "Whiskas Range" de Chris Dorward (CC BY 2. 0) através do Flickr
